度全国旅游投诉排行榜

时间:2022-06-27 10:35:05 旅游资讯 我要投稿
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2016年度全国旅游投诉排行榜

  3·15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据,以下是为大家分享的2016年度全国旅游投诉排行榜,供大家参考借鉴,欢迎浏览!

  2016年度全国旅游投诉排行榜

  3·15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据,平台2016年全年共收到有效投诉1477条,较2015年增长了0.68%,全年回复率为47.94%,较2015年下降10个百分点。其中涉及云南、北京的投诉数量居全国前二,广东和上海并列第三,针对在线旅游企业的投诉量达46%,携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三甲。

  数据显示,2016年旅游投诉集中在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游(7.4%)等五个领域,旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域,省份的投诉主要集中在景区和退货方面。

  2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉,云南以316条居全国首位,其投诉量较2015年增长35.6%,其次为北京,共有88条投诉,与2015持平,广东和上海以55条投诉并列第三;2016年涉及OTA的投诉有所下降,为680条,较2015年下降6.6%,携程旅行网以203条投诉居在线旅游投诉量首位,去哪儿网居第二位,其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。

  在全国各级旅游投诉办理机构中,共40个机构对本平台投诉进行了回复,其中四川(回复率85%)、海南(回复率60%)、广西(回复率42.1%)回复率较高,投诉量前三位的云南、北京、广东和上海回复率均在15%以下。OTA中,没有一家回复率达100%,回复率最高的前三名分别是同程旅游(98.2%)、去哪儿网(97%)和艺龙旅行网(94.4%),穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中,驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高,网友投诉平均3.9天可得到处理,其次为去哪儿网,耗时4.8天,其他企业平均回复时间均大于5天。

  2016年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失554605.29元,回复单位中,携程旅行网为网友追回的损失最多,达170408.33元,其次为途牛旅游网,帮助游客追回损失163347.71元。

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  广东旅游投诉:四季度接投诉1152宗 出境游是重点

  1月25日,广东省旅游局通报了2016年第四季度广东省旅游投诉情况,共接到旅游投诉1152宗,正式受理849宗,不予受理303宗,已办结983宗,正在办理159宗,结案率为81.27%。

  按三大市场来划分,第四季度出境旅游投诉406宗,占受理投诉总数的47.82%;国内旅游投诉443宗,占受理投诉总数的'52.18%;入境旅游投诉0宗。经全省旅游质监执法机构调解,第四季度理赔总额为111.0737万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔79.3624万元,占理赔金额的71.45%;投诉国内旅游理赔31.7113万元,占理赔金额28.55%。没有出现使用质量保证金案件。

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。数据显示,第四季度,投诉旅行社678宗,占受理投诉总数的79.86%,其中线下旅游投诉482宗,在线旅游投诉196宗。投诉景点61宗,占投诉总数的7.18%,投诉酒店34宗,占投诉总数4.00%,投诉购物20宗,占投诉总数2.36%,投诉交通15宗,占投诉总数1.77%,投诉餐饮15宗,占投诉总数1.77%,其它投诉26宗,占投诉总数3.06%。

  按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、擅自延误变更行程、由于不可抗力因素引起投诉、降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,退团扣费不尽合理133宗,占全部投诉的15.67%;投诉导游未尽职责74宗,占全部投诉8.72%;因延误擅自变更行程58宗,占全部投诉的6.83%;因降低等级标准52宗,占全部投诉的6.12%,因不可抗力因素26宗,占全部投诉的3.06%,非法经营(黑社黑导)26宗,占全部投诉的3.06%,其他投诉414宗,占全部投诉48.76%。

  据介绍,第四季度广东省共对15宗旅游违法违规行为实施了行政处罚。其中,罚款6宗(罚款金额共9.2万元),责令改正并罚款4宗(罚款金额共8.2万元),责令改正和没收违法所得并罚款3宗(罚款金额共7.95万元),罚款并责令停业整顿2宗,(罚款金额共5.51万元)。

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